近期，哔哩哔哩（以下简称“B站”）旗下摇光工作室开发的国风群像养成手游《摇光录：乱世公主》发布停更公告，随后披露了《摇光录：乱世公主》关服售后方案，但是玩家社群依旧表现出较大的不满情绪。于是又将一个老生常谈的话题摆上台前，游戏厂商应如何妥善处理关服游戏售后问题。
一方面，伴随着全国各地对游戏行业的鼓励政策的密集出台，各种游戏如同雨后春笋般涌现，据国家新闻出版署数据显示，2024年下半年共发放1416个游戏版号（含110个进口版号），数量不仅超过2023年全年的1075个，且为2019年至2024年这五年内的最高值。
然而，正如一枚硬币具有两面，2024年共有114款游戏宣布停运，其中腾讯旗下有14款游戏停运，网易旗下有15款游戏停运，哔哩哔哩旗下则有10款游戏停运。这三家游戏厂商因为旗下游戏产品线较多，所以，2024年停服游戏数量也显著高于其他游戏厂商，但数量如此之多的游戏也自然将厂商对关服游戏售后问题推上风口浪尖。
伴随近些年游戏行业的蓬勃发展，2020年出台的《中华人民共和国民法典》（以下简称“《民法典》”）也开始逐步地将玩家权益纳入保护范围之中，其中《民法典》第二编物权中第一百二十七条明确规定，“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定”。而其中的虚拟财产的范围包括特定的网络服务账号、即时通信工具号码、网络店铺等，也自然包括玩家在网络游戏角色和装备、道具等。
虽然《民法典》为玩家的虚拟资产保护提供了法律基础，但在实际操作中仍缺乏明确的案例指导，且存在模糊地带。具体而言，游戏运营方通常会以服务协议的方式，在开始游戏之前通过用户协议方式与玩家约定，玩家游玩过程支付费用仅获取游戏服务的使用权。
这一约定原本是为了维护游戏行业的健康发展。2020年7月，最高法已在《民法典理解与适用》中明确，在某项服务的市场反映欠佳时，网络服务商出于商业利益的考虑会终止网络服务，不可能无限期为用户提供相关虚拟财产的保管服务。如果认为用户对虚拟财产享有所有权，那么网络服务商必须无限期替用户保存这些数据，这显然是无法实现的，也不利于网络产业的健康发展。
但是，“玩家只享有使用权”却成了部分游戏运营商的“免责声明”，在游戏停服后，多数游戏运营商往往单方给出所谓的补偿方案，强制玩家接受。这些补偿方案常常显得顾此失彼，难以满足玩家的多样诉求，从而激起了玩家的广泛不满。具体而言，可以审视腾讯、网易和B站这三家在游戏关服数量上占据前列的厂商，盘点它们在2024年游戏停服后所提供的售后处理方案。
图1：《食物语》《白夜极光》关服售后方案
资料来源：《食物语》《白夜极光》官方
2024年，腾讯旗下《食物语》《白夜极光》两款游戏的关服曾经引起了不小的争议，对于其具体的关服原因这里不做过多挖掘。但是作为腾讯对关服游戏售后处理的优秀范例，它们的售后方案相对一致。
针对玩家账户中剩余的付费代币，腾讯会根据其数额提供相应的其他游戏补偿礼包，并在公告中明确指出，玩家领取礼包即视为接受补偿方案，若未参与补偿，则视为自动放弃权利。为了弥补玩家的情感损失，腾讯选择上线根据该关服游戏制作“陪伴版”，该“陪伴版”游戏涵盖该游戏正常运营期间的所有游戏内容。
图2：《天启行动》关服售后方案
资料来源：《天启行动》官方与此同时，网易2024年可能因为巨额贪污丑闻，11月13日一天之内宣布停运三款游戏，《机动都市阿尔法》《战争怒吼》《泰亚史诗》在同一天接连发布停运公告。网易在2024年不仅频繁停运游戏，还出现了较为罕见的“短命”游戏《天启行动》，该游戏于8月30日正式上线公测，但仅45天后便草草宣布停止运营。
网易在游戏关服后的售后处理方案相较于腾讯有所改进，例如《天启行动》中，玩家账户中的付费代币可转化为等额消费点数，用于网易旗下任意游戏，这比腾讯“一刀切”兑换成礼包的做法更为灵活。但是，网易在对于玩家精神方面的补偿则显得力有未逮，网易旗下游戏关服之后尚未推出类似“陪伴版”的举措。
图3：《摇光录：乱世公主》关服售后方案
资料来源：《摇光录：乱世公主》官方近期，B站的《摇光录：乱世公主》也引发了热议。在CEO陈睿对游戏产品线“贪多，但是无果”的总结下，B站今年也开始大刀阔斧地对游戏产品线进行改革，将资源聚焦到进入存量市场后的头部游戏上。
在这样的背景下，《摇光录：乱世公主》因其经营数据不及预期被迫关服，但是，《摇光录：乱世公主》关服游戏售后处理方案相较于腾讯和网易却有了进一步优化，不仅补偿范围涵盖了玩家账户中留存的付费代币，还包括了未使用的付费礼包及未到期付费服务。此外，其补偿结果相较于网易更进一步，直接以人民币形式补偿玩家，而非虚拟代币，赋予了玩家更大的自由度。然而，受到B站自身能力的限制，目前暂未披露是否会推出“陪伴版”。
图4：腾讯、网易、B站关服售后方案汇总
资料来源：各厂商官方公告从腾讯、网易和B站在2024年关服游戏售后处理方案中不难看出，游戏行业在自我发展过程中正在逐步迭代优化关服游戏的售后处理方案。尽管目前仍有部分游戏厂商滥用《民法典》中“玩家只享有使用权”的司法解释，但整体而言，各游戏厂商正在不断努力改进和优化售后处理方案，以期达到令更多玩家满意的程度。